La CNMC archiva la denuncia porque el operador siguió su protocolo de tarjetas prepago, pero le exige reforzar la identificación. Quien se quedó con la línea habría intentado usarla para operar con la cuenta bancaria de la víctima.
Una usuaria se quedó sin línea el 23 de abril después de que alguien portara su número a Vodafone con dos solicitudes firmadas con garabatos y un correo electrónico que no era el suyo. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia ha archivado su denuncia, aunque deja escrito que el sistema del operador no garantiza una identificación reforzada.
La usuaria supo el 20 de abril que alguien intentaba llevarse su número. Ese día la llamó Embou, la empresa del grupo MasOrange con la que tenía la línea desde 2019, para hacerle una contraoferta ante un cambio de operador que ella no había pedido. Lo canceló en el acto. Al día siguiente entró en Vodafone una segunda solicitud, que se ejecutó el 23 y la dejó sin servicio.
Ese mismo 23 de abril su banco la avisó de un intento de phishing y le anuló las tarjetas. Según su denuncia, quien se había quedado con la línea habría intentado usarla para hacer pagos fraudulentos. Un número de móvil en manos ajenas sirve para recibir los códigos que las entidades envían por SMS para autorizar operaciones.
La Sala de Supervisión Regulatoria de la CNMC concluye en su acuerdo de archivo que Vodafone aplicó correctamente su protocolo de tarjetas prepago. En el mismo razonamiento admite que ese procedimiento «no garantiza la identificación reforzada y autenticada de los usuarios finales» y que los distribuidores del operador deben mostrar más diligencia ante posibles fraudes.
Dos firmas distintas y un correo ajeno
Vodafone canaliza las portabilidades de prepago por lo que denomina «Canal Mayorista», a través de la distribuidora Sercom Soluciones, que a su vez trabaja con puntos de venta minoristas. El cliente rellena allí un formulario con sus datos y un correo de contacto, enseña su DNI o NIE, del que no se guarda copia, y recibe en ese correo un enlace para firmar el contrato y la solicitud.
Las dos solicitudes, firmadas en línea el 20 y el 21 de abril, recogían el nombre, el número y el NIF de la usuaria. Las firmas eran «garabatos que no se parecen» entre sí, no figuraba dirección postal y la línea aparecía como de contrato cuando era de prepago. Ni el correo ni la dirección facilitados guardaban relación con ella, de modo que nunca recibió ningún documento.
Cuando la afectada pidió las solicitudes a Vodafone, el operador reconoció los hechos, pero no pudo localizarlas. Solo las aportó cuando se las requirió la CNMC. La usuaria también reclamó ante la Oficina Comarcal de Información al Consumidor. El regulador subraya además que no se tuvo en cuenta que había cancelado la primera portabilidad por fraude el día anterior.
Vodafone alegó que el operador de origen, que no era Embou sino Xfera, titular de la marca Yoigo y también del grupo MasOrange, no pidió la recuperación del número, lo que lo habría bloqueado por fraude. La CNMC rechaza esa excusa y deja escrito que «la responsabilidad de verificar la identidad correctamente al usuario que solicita el cambio de operador reside en el operador receptor».
Un archivo con deberes
El archivo se explica por la reacción posterior. Vodafone bloqueó la línea el 23 de abril, cuando la usuaria denunció el robo, y al día siguiente le entregó un duplicado de la SIM con el que recuperó su número. El 7 de mayo ella se lo llevó a Digi. Con esos hechos, la Sala no ve elementos para las infracciones muy grave y grave de los artículos 106.11 y 107.27 de la Ley General de Telecomunicaciones.
Esa misma ley, en su artículo 70.5, prohíbe transferir a un usuario a otro operador sin su consentimiento explícito. La CNMC advierte a Vodafone de que deberá mejorar los controles preventivos frente a las portabilidades fraudulentas, en particular en prepago. El operador asegura que estudia enviar códigos por SMS al número que se va a portar como doble factor de autenticación.
El acuerdo incluye un aviso a Embou, que en su web se presenta como operador móvil cuando canceló esa inscripción en mayo de 2024 y solo distribuye los servicios de Yoigo. Deberá explicar a sus clientes quién les presta realmente el servicio. La decisión pone fin a la vía administrativa y puede recurrirse ante la Audiencia Nacional en el plazo de dos meses.
Qué hacer si te portan la línea
Quien se quede sin línea por una portabilidad que no ha pedido debe reclamar de inmediato a su operador de origen la recuperación del número. Ese trámite, previsto en las especificaciones técnicas de portabilidad, incluye el número en un fichero de bloqueo por fraude que impide volver a portarlo hasta que se cierre la incidencia o pasen, como máximo, 15 días hábiles.
Conviene avisar al banco, cambiar las claves y denunciar ante la Policía o la Guardia Civil. Si el fraude llega a consumarse, el banco solo puede negarse a devolver el dinero si prueba una negligencia grave del cliente. Los tribunales ya han condenado a autores de phishing bancario y a quienes prestan su cuenta como mulas.
Frente al operador que aceptó la portabilidad cabe una reclamación por escrito y, si no responde o la respuesta no satisface, acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones o denunciar ante la CNMC, como hizo esta usuaria.
