El artículo 55 de la Ley General de Telecomunicaciones garantiza a los usuarios finales que sean personas físicas un proceso extrajudicial, transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito para resolver disputas con operadores que proporcionen servicios de comunicaciones electrónicas al público. Es por ello, que los clientes pueden presentar una reclamación ante la Oficina de Usuarios de Telecomunicaciones de la SETSI después de haber contactado previamente con el departamento o servicio de atención al cliente especializado.
Este proceso se rige por la Orden ITC/1030/2007, que establece el procedimiento de resolución de controversias y la atención al cliente por parte de los operadores, que están obligados a cumplir con el proceso y con la resolución final.
Sin embargo, si ya ha presentado una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo o una demanda ante la jurisdicción ordinaria, no podrán presentar una reclamación ante la SETSI.
Por otra parte, si el reclamante desiste de su pretensión durante el proceso de audiencia en la Junta Arbitral de Consumo debido a las limitaciones de la oferta pública de sometimiento de la operadora, pueden optar por la vía judicial o la SETSI. En este caso, la reclamación se archiva y queda disponible la vía administrativa o judicial ante la SETSI.
Las personas jurídicas no tienen derecho a presentar una reclamación extrajudicial y sólo pueden recurrir a la vía judicial.
Procedimiento para reclamar ante la Oficina de Usuarios de Telecomunicaciones
Los usuarios finales que sean personas físicas y se encuentren en alguna de las siguientes situaciones, pueden presentar una reclamación ante la Oficina de Usuarios de Telecomunicaciones:
- El operador no está sujeto al Sistema Arbitral de Consumo.
- El operador tiene limitada su adhesión en el asunto objeto de reclamación.
- El usuario decide presentar la reclamación directamente ante la Oficina.
La Orden ITC/1030/2007, artículos 4 a 10, regula el procedimiento para presentar una reclamación ante la Oficina de Usuarios de Telecomunicaciones:
- El procedimiento se iniciará a solicitud de los usuarios finales. La Oficina tramitará y resolverá las reclamaciones sobre los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones, para cualquier servicio: telefonía fija, móvil y acceso a Internet.
- Hay plazo máximo de tres meses para presentar la solicitud ante la Oficina, que se contabiliza desde la respuesta del Servicio de atención al cliente del operador o la finalización del plazo de un mes para responder, si el usuario final opta por dirigirse directamente a la SETSI. Si se trata de un consumidor o usuario, el plazo se contabiliza desde la notificación de la no aceptación del arbitraje por el operador, siempre que haya presentado la solicitud de arbitraje en el plazo de los tres meses siguientes a la respuesta del Servicio de atención al cliente del operador o a la finalización del plazo de un mes para responder.
- La solicitud de iniciación del procedimiento debe contener los hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad, la solicitud y cumplir los requisitos establecidos en el artículo 66 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. Las solicitudes se pueden presentar por escrito o a través del procedimiento electrónico previsto en la SETSI si se posee un certificado digital de firma electrónica reconocida.
- Las solicitudes y trámites del procedimiento se pueden realizar por vía telemática, en los términos y condiciones previstos en la Orden IET/1902/2012, de 6 de septiembre, que regula el Registro Electrónico del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Si el usuario no dispone de firma electrónica, es posible enviar las reclamaciones por correo a la Oficina de Atención al Usuario o entregarlas directamente en dicha Oficina, cumplimentando el formulario de reclamación junto con la documentación correspondiente.
- Según establece el artículo 16 de la Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los órganos de las Administraciones públicas se pueden presentar en el registro electrónico de la Administración u Organismo al que se dirijan, en las oficinas de Correos, en las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero, en las oficinas de asistencia en materia de registros y en cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.
Formulario de reclamación a la SETSI
La SETSI pone a disposición de los usuarios un formulario para presentar una reclamación, el cual debe ser completado en su totalidad. Es importante que el formulario esté debidamente firmado y, si es necesario, que se adjunte una copia legible de cualquier documento que respalde la pretensión del usuario.
El apartado «Datos de Identificación del representante» solo debe ser completado si la persona que presenta la reclamación no es el titular de la línea o servicio afectado. En este caso, se requiere una autorización expresa y firmada del afectado para que el representante pueda presentar la reclamación en su nombre.
Si la solicitud de iniciación no cumple con los requisitos mínimos, la SETSI requerirá al interesado que subsane la falta o adjunte los documentos necesarios en un plazo de diez días. De lo contrario, se le tendrá por desistido, de acuerdo con lo establecido en el artículo 21 de la Ley 39/2015.
Una vez recibida la solicitud, se notificará al operador o operadores involucrados en el asunto. El operador reclamado tendrá un plazo máximo de quince días para enviar a la SETSI toda la información y documentación disponible sobre el asunto objeto de controversia, así como un documento explicativo que incluirá:
a) La posición del operador sobre todas las cuestiones planteadas por el interesado.
b) Las posibles medidas que, en su caso, proponga para la solución de la reclamación.
De acuerdo con la Orden ITC/105/2007, la tramitación exclusivamente por vía telemática del procedimiento será obligatoria para los operadores que tengan más de cien trabajadores o que tengan un volumen de operaciones que exceda de 6.010.121,04 euros, calculado conforme a lo establecido en la normativa del Impuesto sobre el Valor Añadido.
Si el operador no proporciona esta información dentro del plazo establecido, se podrá continuar con el procedimiento, sin perjuicio de la posible responsabilidad del operador según lo establecido en el Título VIII de la Ley General de Telecomunicaciones.
Corresponde a la compañía telefónica demostrar la contratación de un servicio
Una vez que la información proporcionada por el operador ha sido trasladada al reclamante, se le otorgará un plazo de 15 días para presentar las alegaciones y los documentos adicionales que considere necesarios, de acuerdo con lo establecido en la Orden ITC/1030/2007.
En relación a las pruebas, se establece que corresponde al operador demostrar que se ha producido la contratación de un determinado producto o servicio. Esta contratación se considerará acreditada si el operador presenta el contrato celebrado mediante firma electrónica reconocida, contrato firmado por escrito o contrato celebrado mediante el sistema de contratación verbal con verificación por terceros independientes. En caso de otros soportes, la Oficina resolverá en cada caso.
En cuanto a la portabilidad, se establece que si el operador de origen continúa facturando porque no se ha solicitado la baja, se tendrá en cuenta si el usuario ha facultado al nuevo operador a tramitar la baja. En caso afirmativo, el nuevo operador deberá soportar el costo de las facturas generadas, de lo contrario, será el usuario quien deba asumirlo.
Si el reclamante no presenta alegaciones ni documentos adicionales dentro del plazo establecido, el procedimiento podrá continuar su tramitación. Una vez realizados todos los trámites necesarios, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dictará una resolución motivada sobre la cuestión planteada.
La Oficina tiene un plazo máximo de seis meses para resolver la reclamación presentada. Si transcurre este plazo sin que se haya resuelto, la reclamación podrá entenderse desestimada por silencio administrativo, según lo establecido en el artículo 55 de la Ley General de Telecomunicaciones.
La resolución, que decidirá todas las cuestiones planteadas en el procedimiento y aplicará los derechos reconocidos a los usuarios finales en la Ley General de Telecomunicaciones y su normativa de desarrollo, será notificada a los operadores y usuarios finales en conflicto, así como a los interesados en el mismo.
Los operadores deberán proceder a ejecutar la resolución en los términos establecidos. Las resoluciones de la SETSI agotan la vía administrativa y podrán ser impugnadas en vía contencioso-administrativa, de acuerdo con la legislación aplicable.
