El reglamento DORA, que se aplica desde enero de 2025, choca con la excepción por «circunstancias excepcionales e imprevisibles» de la ley española de servicios de pago. Esa excepción es la que puede invocar Revolut ante las reclamaciones de sus clientes.
Este martes, 20 de octubre, a clientes de Revolut se les rechazó la tarjeta al pagar en caja. Otros no pudieron hacer transferencias ni entrar en su cuenta. A las 09:54, hora peninsular, la entidad reconoció en un mensaje oficial en X que sufría «una interrupción del servicio que afecta a múltiples servicios». Aseguró que «el dinero y los datos de todos nuestros clientes están a salvo» y que trabajaba en el problema «desde que se identificó esta mañana». A las 19:39 publicó un segundo mensaje en el que daba el servicio por restablecido y atribuía la caída a «una reciente interrupción de Google Cloud».
El panel de estado de Google Cloud recoge una incidencia descrita como «Multiple services are experiencing issues in the europe-west2 region». Es la región que la compañía tiene en Londres. En algunos servicios, como Cloud Run o AlloyDB, la incidencia duró 7 horas y 52 minutos. En otros, como Cloud Spanner, poco menos de seis. Ese tiempo corresponde a la infraestructura de Google y no equivale a la duración de la caída de Revolut. La entidad no ha dado ni el número de horas ni el de clientes afectados.
La explicación de Revolut sitúa la causa en un tercero. La normativa financiera europea no traslada con ella la responsabilidad, y ahí empieza el debate jurídico que deja la jornada.
Lo que dice DORA sobre la nube
Desde el 17 de enero de 2025 se aplica el Reglamento (UE) 2022/2554, conocido como DORA, sobre la resiliencia operativa digital del sector financiero. Su artículo 28.1.a) establece que las entidades financieras que tengan contratados servicios tecnológicos de terceros «serán, en todo momento, plenamente responsables del cumplimiento y observancia de todas las obligaciones con arreglo al presente Reglamento y al Derecho aplicable en materia de servicios financieros». El artículo 22.1 insiste en la misma idea. Precisa que las entidades seguirán siendo «plenamente responsables de la gestión de los incidentes relacionados con las TIC», así como «de sus consecuencias».
El reglamento añade una obligación de información a los clientes. Según su artículo 19.3, cuando un incidente tecnológico grave tenga consecuencias para los intereses financieros de los clientes, la entidad debe informarles «sin demora indebida» y comunicarles las medidas adoptadas para mitigar sus efectos adversos. Si el incidente del martes alcanza esa calificación de grave depende de cómo lo clasifique la propia entidad con los criterios del reglamento.
La excepción que puede invocar el banco
Frente a DORA, Revolut tiene a mano una cláusula de la ley española. El artículo 64 del Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago exime de responsabilidad al proveedor «en caso de circunstancias excepcionales e imprevisibles fuera del control de la parte que invoca acogerse a estas circunstancias, cuyas consecuencias hubieran sido inevitables a pesar de todos los esfuerzos en sentido contrario».
La cuestión de fondo es si la caída de un proveedor tecnológico que el banco eligió y contrató está «fuera de su control». El cliente puede usar DORA como argumento: si la entidad responde en todo momento de sus obligaciones aunque haya externalizado la tecnología, el fallo del proveedor no le es ajeno. La entidad puede alegar que la incidencia de Google era imprevisible e inevitable. Tendrán que resolverlo el servicio de reclamaciones del Banco de España o los jueces. Ninguna norma dice hoy que Revolut deba indemnizar por esta caída.
La misma ley impone otra obligación que afecta a los pagos rechazados. Según su artículo 51.1, si el proveedor rechaza ejecutar una orden de pago, debe notificar al usuario la negativa y sus motivos.
Qué puede reclamar el cliente y ante quién
El artículo 62 del Real Decreto-ley 19/2018 hace responsable al proveedor de los gastos y los intereses que se le hayan aplicado al usuario por la no ejecución, la ejecución defectuosa o el retraso de sus operaciones de pago. Lo hace sin perjuicio de otras indemnizaciones que procedan según la normativa aplicable al contrato. No hay una indemnización automática ni una cantidad fija por hora de caída. Quien reclame un daño tendrá que acreditarlo, ya sea un recargo por un recibo devuelto, un pago que no llegó a tiempo o un gasto extra.
El primer paso es reclamar por escrito al servicio de atención al cliente de Revolut y guardar el justificante. El artículo 69 de la ley obliga a responder en un máximo de quince días hábiles. En situaciones excepcionales, la entidad puede enviar una respuesta provisional, pero la definitiva no puede pasar de un mes.
Si no hay respuesta en ese plazo, o no satisface al cliente, el siguiente paso es el servicio de reclamaciones del Banco de España. Como ha comprobado The Digital Law en el aviso legal de la entidad, Revolut Bank UAB es una entidad de crédito lituana autorizada por el Banco de Lituania y el Banco Central Europeo. Opera en España a través de una sucursal inscrita en el Banco de España con el código 1583 y está regulada por el supervisor español en lo que respecta a las normas de conducta. La disposición transitoria séptima de la ley atribuye a ese servicio las reclamaciones de los usuarios de servicios de pago mientras no exista la entidad de resolución alternativa del sector financiero prevista en la Ley 7/2017. Sus informes no son vinculantes, y la vía judicial sigue abierta.
Quien solo sufrió la espera no tiene una cantidad concreta que pedir. Quien pagó un recargo, perdió una reserva o tuvo que abonar una comisión con otro medio de pago sí la tiene, y su reclamación valdrá lo que valgan los justificantes que conserve de este martes.
